Hvad der ligger bag navnet
Arwos er Aabenraa Kommunes forsyningsselskab.
Navnet Arwos betyder “Vores arv” – og bag det ligger 14 vandboringer, 422 pumpestationer og 5 genbrugspladser: drikkevand, spildevand og affald til hele kommunen, hver dag.
Gennem ti års samarbejde har vi bygget sitet op om borgerens opgave: en side, hvor svaret er nemt at finde, det svære stof er gjort forståeligt, og hverdagens ærinder kan klares uden et opkald.
Fire borgere, ét krav
Den unge målgruppe
Der måske lige er flyttet hjemmefra og skal melde flytning.
Pensionisten
Der skal aflæses sin måler.
Familien
Der leder efter næste tømmedag.
Husejeren
Der undrer sig over en regning.
Hvor skal det her hen?
Det spørgsmål får en forsyning allermest. I stedet for lange lister lavede vi en visuel sorteringsguide: borgeren søger, og affaldet deles i hårde og bløde typer med billeder af hvert eksempel.
Resultatet er, at borgeren klikker sig frem til svaret selv – frem for at ringe til kundeservice for at spørge, om en pizzabakke er pap eller rest.
Borgeren finder svaret først
Vi startede med det vigtigste: at borgeren kan finde svaret uden at kende Arwos indefra.
De fleste forsyningssider er bygget, som huset er skruet sammen – afdeling for afdeling. Det giver mening internt. Det giver ingen mening for en borger, der bare vil vide, hvornår skraldet bliver hentet. Så vi vendte det om og byggede sitet om fire klare services:
Afdelingsleder, Kundeservice & Kommunikation
Arwos
Det vigtigste først
Øverst på hver side ligger selvbetjeningen. Ikke gemt i en menu, men det første, borgeren møder: hent tømmekalenderen med sin adresse, opret en betalingsaftale, se sin regning, meld en flytning, registrer en vandmåler.
En stor del af arbejdet lå i at sætte det vigtigste først. Takster, spildevand og sorteringsregler er kompliceret stof. Vi satte os ind i det til bunds og skrev det om. Borgeren klikker sig frem til svaret selv. Og fordi noget information ændrer sig hele tiden, gjorde vi det levende med driftstatus i realtid og åbningstider, dag for dag.
Tilgængelighed er tænkt ind fra bunden, så siden er nem at bruge, uanset alder og om man er vant til det digitale eller ej.
Et samarbejde, der holder
Efter omkring ti år er Arwos-sitet et sted, hele kommunen bruger. Det gamle site havde i gennemsnit 134.000 sessioner om året.
Men trafik er ikke det samme som svar.
Pointen var hele tiden, om borgeren fandt frem og klarede sig selv.
Vi gav derfor kunden mulighed for nemmere selvbetjening og en stigning på +75%, så folk tilmeldte sig selv i stedet for at belaste deres kundeservice.
