Forstå den digitale kunderejse med 6 simple spørgsmål

Vi har lavet seks spørgsmål, som du kan stille dig selv, når du skal bygge din digitale kunderejse.

Den digitale kunderejse er en model, som beskriver de stadier, kunder går igennem, når de køber en service eller et produkt. Det er et værktøj, som skaber overblik over, hvor og hvordan du (og din virksomhed) bedst hjælper dine kunder.

Målet er at optimere dine salgs-, marketing- og kundeserviceaktiviteter, så de understøtter hinanden og bliver en naturlig del af kundens rejse. Dermed tager du kontrollen over den oplevelse kunder får af dig og din virksomhed. Og du kan lave aktiviteter, som specifikt giver flere og/eller mere loyale kunder.

Der findes mange forslag til, hvordan den digitale kunderejse ser ud. Nogle er mere eller mindre detaljeret end andre. En udbredt og anerkendt model af den digitale kunderejse består af 6 stadier.

Se den herunder.

I teorien er det dejligt, hvis kunderne følger den digitale kunderejse som beskrevet i rækkefølgen herunder:

• Awareness
• Interest
• Desire
• Purchase
• Loyalty
• Advocacy

I virkeligheden er kunderne ikke så nemme at fastholde i en model. De hopper ofte ind og ud af modellen. Men modellen for den digitale kunderejse hjælper dig med at fokusere og effektivisere dine aktiviteter.

Så hvordan bygger du en effektiv digital kunderejse?

Her får du 6 spørgsmål – ét for hver stadie i den digitale kunderejse – som du kan stille dig selv, når du bygger din digitale kunderejse. Vi har også inkluderet et par eksempler på digitale aktiviteter, som hjælper dine kunder på rejsen.

AWARENESS

Hvilke udfordringer har potentielle kunder, som du kan løse?

Start med at antage, at dine kunder ikke har opdaget, at de står overfor den udfordring, som du løser for dem. Kunderne kender ikke dig, de kender ikke udfordringen og de kender ikke din løsning.

Kunden har måske oplevet nogle tegn på en udfordring. Men de har endnu ikke erkendt, at de har et behov – at de står overfor en udfordring, som du eller dit produkt kan løse.

I det første stadie i kunderejsen hjælper det ikke at fortælle, hvor fantastisk dit produkt eller service er. Det er nemlig ligegyldigt for en kunde, som ikke har opdaget, at de har et behov.

Find derfor ud af, hvilke udfordringer dine kunder har, som du kan hjælpe med at løse. Og hjælp dem med at forstå udfordringen og behovet.

Eksempel 1:

Du sælger opvaskemaskiner. Din potentielle kunde vasker op i hånden hver dag, men ser det ikke som en udfordring. Det er bare sådan hverdagen er. Du skal altså overbevise kunden om, at det er en udfordring at vaske op. Det kan du for eksempel med en Facebook-annonce, som siger: ”Danskerne spilder 185 timer om året på at vaske op – brug din tid mere fornuftigt!”

Eksempel 2:

Din kunde har opdaget et tegn på, at opvasken er en udfordring, men har endnu ikke identificeret at de har et behov. Derfor søger de i søgemaskinen: ”Hvor lang tid bruger man på at vaske op?” Nu skal du være klar med en søgeordsannonce eller en SEO-side, som forklarer, at det ikke tager lang tid, når du har en opvaskemaskine.

INTEREST

Hvilke muligheder har potentielle kunder for at løse udfordringen?

Nu har din kunde opdaget udfordringen. De ved, at de har et behov, og de søger en løsning.

Men hvad er løsningen? Det er ikke selvsagt, at potentielle kunder tænker på dig, din service eller dit produkt.

I dette stadie af kunderejsen undersøger kunden udfordringen og hvilke løsninger, der er på markedet. De er altså på udkig, og har indset, at de har et behov.

Du skal finde frem til hvilke løsninger, dine kunder undersøger på markedet. Og hvordan de undersøger markedet. Du skal overbevise dem om, at det er en løsning som din, de skal vælge.

Eksempel 1:
Kunden har indset, at det tager for lang tid at vaske op. Så de søger efter ”hurtig opvask” i søgemaskinen. Her er du selvfølgelig klar med en søgeordsannonce; ”Opvaskemaskinen er den hurtigste opvask i Vesten”, eller du har en SEO-tekst under overskriften; ”Sådan vasker du hurtigt op”.

Eksempel 2:
Nogle kunder søger efter en anden løsning på udfordringen, fordi den lyder logisk for dem. De søger måske efter en ”elektrisk vaskebørste” eller en ”hjælp til opvasken”. Her har du en søgeordsannonce, som forklarer, at opvaskemaskinen er et bedre valg, end deres tænkte løsning.

DESIRE

Hvorfor skal potentielle kunder vælge den løsning, som du tilbyder?

Din kunde er overbevist – en løsning som din er den rigtige.

Men er det dig, din service eller dit produkt, som kunden skal vælge? Kan kunden vælge en anden, som tilbyder samme løsning?

Kunden er nået til det stadie i kunderejsen, hvor de sammenligner løsninger. Så din opgave er at forklare, hvorfor du, din services eller dit produkt er det bedste valg.

Så hvad gør dig unik?

Eksempel 1:

Dine opvaskemaskiner er kåret som bedst i test. Det er et godt salgsargument, så det er vigtigt, at du får det fortalt. Især til de kunder, som er på udkig efter en opvaskemaskine. Måske har de allerede besøgt din webshop. Hvis de har, kan du målrette en Facebook-annonce direkte mod dine tidligere besøgende på webshoppen (retargeting). Så kan du minde dem om, hvorfor de skal vælge din opvaskemaskine: ”Husk: min opvaskemaskine er bedst i test”.

Eksempel 2:

Du kan tilbyde den billigste pris på markedet. Og når kunder sammenligner priser, er det med at være tilstede, hvor de gør det. Her er Googles shopping-annoncer guds gave – især hvis du kan tilbyde den billigste pris. Her er det nemlig meget synligt, hvilken forhandler, der er billigst.

PURCHASE

Hvordan hjælper du bedst kunder med at købe din løsning?

Det skal være nemt!

I den digitale kunderejse er det alpha omega, at det er nemt at købe din løsningen. Så hvad er vigtigt for dine kunder, når der skal handles?

Først og fremmest: gør det tydeligt, hvordan de køber. Skal de ringe? Skrive en e-mail? Eller kan de klare hele købet på webshoppen? Lav tydelige opfordringer, som viser kunderne vejen. Bliver det for svært, er kunden hurtigt videre til den næste.

Eksempel 1:

Kunden har besluttet sig for at købe din opvaskemaskine. Personen er på webshoppen. Har lagt opvaskemaskinen i kurven. Har udfyldt alle oplysninger. Nu skal der betales. Men kreditkortet ligger i den anden ende af huset, og kunden gider ikke rejse sig fra sofaen lige nu. Så købet bliver udsat, og måske er salget tabt. Sørg for at gøre betaling så nemt som muligt: tilbyd at betale med MobilePay, eller tilbyd at huske kreditkortoplysninger fra sidste køb.

Eksempel 2:

Du sælger industriopvaskemaskiner og salget kræver tæt kontakt med kunden. Det kan ikke klares med en webshop. Det handler om, at få kunderne i telefonen. Gør det nemt og lav en pop-up, som opfordrer kunden til at ringe op. Eller giv dem muligheden for, at du ringer dem op, hvis de indtaster telefonnummer.

LOYALTY

Hvordan sørger du for, at kunderne bliver glade for din løsning?

Du har solgt din løsning til kunden. Hvordan kan du sikre, at kunden er glad?

Glade kunder er ofte loyale kunder. Så det betaler sig at hjælpe dem. Sørg for at hele oplevelsen med dig og din virksomhed er god.

Hjælp dem ved at uddanne dem, så de udnytter din løsning bedst muligt. Tilbyd gode råd eller tillægsløsninger, som giver flere eller bedre muligheder.

Eksempel 1:

Du har solgt en opvaskemaskine, som har mange forskellige vaskeprogrammer. Det kan være uoverskueligt for kunden, hvilket program der er bedst hvornår. Lav en video, som introducerer kunden for mulighederne, og send videoen i en e-mail, som følger op på købet. En kunde som ikke bliver glad for opvaskemaskinen, kommer ikke tilbage og køber igen. Det gør de glade kunder.

Eksempel 2:

Desuden er kunder, som allerede har købt fra dig, mere tilbøjelige til at gøre det igen. Og du sælger også opvaskepulver. Lav Facebook-annoncer målrettet de kunder, som har købt en opvaskemaskine (retargeting). Og tilbyd dem et godt tilbud på opvaskepulver.

ADVOCACY

Hvordan gør du det nemt for kunder at dele deres oplevelse?

Hvis du har gjort et godt stykke arbejde i forrige stadie af den digitale kunderejse, kan du få loyale kunder til at sprede budskabet om den gode oplevelse.

Er du heldig, så gør mange af dine kunder det helt af sig selv. Men du kan skubbe lidt på, så du får mere ud af dine glade kunder.

Opfordrer direkte kunder til at dele deres mening.

Eksempel 1:

Mange forbrugere bruger services som Trustpilot eller Google anmeldelser. Send derfor en mail til dine kunder efter købet og opfordrer dem til at dele deres oplevelse. Tilbyd eventuelt noget i gengæld for deres anmeldelse.

Eksempel 2:

Du kan også belønne de kunder, som direkte rekrutterer en ny kunde til din virksomhed. Tilbyd 10% på deres næste køb, hvis de sender en ny kunde i din retning, som ender med at købe. Fortæl dine kunder om muligheden med Facebook-annoncer, som kun er målrettet kunder i din butik.